הכחשת עסקה (Chargeback) – המדריך המלא לבתי עסק

כיצד פועל תהליך Chargeback ?

תהליך הכחשת עסקה כולל מספר שלבים:

• שלב 1 – פנייה של הלקוח לחברת האשראי: הלקוח מגיש תלונה ומבקש לבטל את העסקה.
• שלב 2 – פתיחת הליך בירור: חברת האשראי בוחנת את הטענה ומעבירה אותה לחברת הסליקה.
• שלב 3 – העברת הפנייה לבית העסק: חברת הסליקה מעבירה לבית העסק את פרטי ההכחשה ומבקשת תגובה.
• שלב 4 – הגשת ראיות: בית העסק מגיש מסמכים וראיות התומכים בעמדתו.
• שלב 5 – החלטה: לאחר בחינת המידע מתקבלת החלטה האם לזכות את הלקוח או לדחות את טענתו.

כיצד ניתן לצמצם הכחשות עסקה?

• שימוש ב-3D Secure: מהווה הגנה מפני עסקאות הונאה.
• שמירת תיעוד מלא: הזמנות, כתובות IP, אישורי משלוח, תכתובות, ישמשו עדות מנצחת בתהליך ניהול המחלוקת (dispute)
• משלוח עם אישור מסירה וגם מומלץ לשמור: חתימת המקבל, מספר מעקב, צילום מסירה.
• שירות לקוחות זמין: לקוחות רבים פונים לחברת האשראי לפני שהם פונים לעסק. שירות טוב יכול למנוע את ההכחשה מראש.
• דסקריפטור ברור: ימנע הכחשת עסקה כאשר הלקוח אינו מזהה או אינו זוכר את החיוב והרכישה. חיוב ברור מפחית משמעותית Friendly Fraud.
• תקנון ותנאי שירות: חשוב להציג בצורה ברורה: מדיניות ביטולים, תנאי אספקה, מדיניות החזרות.

מה הסיכוי לזכות בערעור?

הסיכוי תלוי בסוג ההכחשה ובאיכות הראיות. סיכויי הצלחה גבוהים

• עסקה שבוצעה באמצעות 3D Secure.
• קיים אישור משלוח.
• קיימת חתימת לקוח.
• קיים תיעוד מלא.
• סיכויי הצלחה נמוכים
• אין תיעוד.
• אין הוכחת אספקה.
• תנאי השירות אינם ברורים.
• העסקה בוצעה ללא אימות.

כיצד דסקריפטור דינמי מפחית Chargebacks ?

אחת הסיבות הנפוצות ביותר להכחשות עסקה היא שהלקוח אינו מזהה את החיוב בדף פירוט האשראי. אחד מהתכונות הייחודיות של טרנזילה זאת האפשרות לתת תיאור דינמי לכל עסקה בנפרד - Dynamic Descriptor.

לדוגמה: אם חברת אינטרספייס בע"מ מוכרת דומיינים, אזי, במקום: תיאור אינטרספייס בע"מ רצוי שהתיאור יהיה internic.co.il – רכישת דומיין. או: tranzila.finance – ניכיון אשראי, כאשר הלקוח מזהה את העסקה, קטן משמעותית הסיכוי שיפנה לחברת האשראי.